Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi ve Yönetici Yapısı
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi ve Yönetici Yapısı
Çağrı Merkezi M.T
Çağrı Merkezi ile tüm görsellerde yukarıdaki resim veya benzerlerini görürsünüz. Güler yüzlü şık bir bayan ile çağrı merkezi anlatılır. Hiç yaşlı bir amca gördünüz mü? Göremezsiniz ama sektörün geleceğinde bizleri nelerin karşılayacağını da bilemezseniz.
2014 Türkiye’sinde yaklaşık 1200 adet Çağrı Merkezi bulunmaktadır. Bu sayının giderek artacağı tahmin ediliyor. Gelişen teknoloji ile bir süre sonra doyum noktasına ulaşarak yavaş yavaş düşüşe geçeceğine inanıyorum. Fakat bunun ortalama bir insan ömrü içerisinde gerçekleşmeyeceğine eminim. Her sektörün ve iş yerinin dinamikleri farklıdır. Ama temelinde yönetici olma prensipleri birbirine yakındır. Eğer liderlik özelliğiniz varsa iş alanınızı değiştirdiğiniz ilk dönemler ilgili işte tecrübeniz olmadığı için zorlanırsınız. Ama personel yönetmek de zorlanmazsınız. Durum çağrı merkezi için daha farklıdır. 2014 yılı verilerine baktığımızda çağrı merkezinde yönetici olmanın farklı bir sektörde yönetici olmaktan daha başka bir konu olduğu belirgin bir şekilde ortaya çıkmaktadır. Ayrıca sektörde görülen sürekli büyüme trendi gerekli önlemler alınmazsa ileri ki yıllarda sorunlara yol açacaktır.
Genel Farklar:
- Müşteri ile yüz yüze iletişim yoktur: Merkezlerin bir çoğu serbest kılık-kıyafet uygulamasına geçmiştir.
- Çalıştığınız fiziksel ortamının lokasyonu sadece çalışanlar için önemlidir: Merkezler iş gücünden maliyeti düşürmek amaçlı Anadolu’nun çeşitli illerine yönelmiştir. Bu bölgelerde istihdam artmaktadır.
- Çalışan Modeli: Çalışanların %65’lik dilimini bayanlar oluşturmaktadır.
- Çağrı Merkezi Çalışanların Yaş İstatisliği:
21-24 yaş %44,5
25-29 yaş %26.7
30 yaş ve üzeri %14,60
18-20 yaş %14,2
- Çalışanların Eğitim Durum;
Lise Mezunu %35
Üniversite Mezunu %27
Yüksek Okul Mezunu %25
Öğrenci %11
Sonuç:
Tahmin edildiği gibi 30 yaş üzeri çalışanların sayısında (2012-2013 arası %4 artış var.) 30 yaş üzeri çağrı merkezi deneyimi olan personeli sayısında sürekli artış olacaktır. Uzun yıllar aktif olarak çağrı almak mümkün değil. Yaşın da ilerlemesi direnci azaltmaktadır. Peki bu sayının daha da artacağından eminsek, şimdiden ‘Bu kişiler gelecekte ne yapacak?’ sorusuna cevap aramaya başlamalıyız. Çağrı merkezlerine bağlı yan dalların (Kulaklık imalatından yazılıma kadar çağrı merkezi ile ilgili tüm alanlar) gelişmesi çözüm olabilir. Bu şekilde yaşı ilerleyen kişiler aktif çağrıdan uzak kalacak ama sektörden kopmayacaklardır.
Kuşak Farkları
Yönetici, çalışanlar ile diyalog kurmalı ve iletişim asla monolog olmamalıdır. Çünkü yönetilen; muhtemelen 21-24 yaş arası lise mezunu bir bayandır. Y kuşağına eski usul bakış açıları işe yaramaz. Y kuşağı iş hayatına yeni girmeye başlamıştır. Aynı zamanda iş hayatını değiştirdikleri de söylenebilir. Eski tip yönetici y kuşağı ile başarılı olamaz. Olası münakaşada geçmişin aksine başarısız olan personel değil yönetici olur. Çünkü bu durumda yönetici kendini yenilemelidir. Patron ne derse haklıdır dönemi 2000’li yıllarda ortadan kalkmıştır. Y kuşağı az çalışarak iyi bir işe sahip olmak istiyor. Yöneticiler ise çok çalışmaları gerektiğini ve beklemelerini iletiyor. Tüm çatışma da burada başlıyor. Benzer sorunlar disiplin adı altında da yaşanıyor. Çalışırken facebook sayfalarında gezinmek, dağınık bir kıyafet ve sakallar iş gelmenin yanında elinden cep telefonunu düşürmemek bir hata mıdır? Tabi ki hata değildir. Kendi görevini yerine getiriyorsa bu alanlarda gezinmesi hayatın kaçınılmaz gerçeğidir. Aziz Yıldırım ile Alex arasında yaşanan gerginlik bunun tipik örneğidir:
Aziz Yıldırım: Alex benimle (başkanıyla) görüşmesine geç geldi ve elinde telefonla geldi. Bacak bacak üstüne atmış tweet atıyordu.
Yeni Nesil
Tabi ki konunun derinlerinde farklı olaylar da bulunmaktadır. Ama konumuzla ilgili olan kısmı iki neslin iş yeri bünyesinde yaşadığı bir çatışmanın kamu oyuna yansımasıdır. Aziz Yıldırım otoriter ve üst düzey bir yöneticidir. Alex ise yeni nesil, işini iyi yapan deyim yerindeyse ‘Genius’ diye tabir edebileceğimiz bir çalışandır. Sonuç mu? Alex’in bu davranışını hatalı gören bir kişiye rastlayamadım. Ama 80’li yıllarda bu (cep telefonu yoktu tabi ki) tip davranışlar saygısızlık diye değerlendirilebilirdi. Başkanın (yöneticinin) önünde bacak bacak üstüne atmak yadırganan bir davranıştı. 90’lı yıllarda ise biriyle konuşurken cep telefonuyla oynamak aynı şekilde ayıplandı. Doğru/yanlış kısmına bakmadan kültürel yaşamımızda da değişiklikler olduğunu görüyoruz. Bu değişikliğin en belirgin örnekleri de çalışan portföyü nedeniyle çağrı merkezleridir. Hatta yeni kuşakların yeşerdiği sektörlerin başında gelir. Tüm personeli değiştiremeyeceğinize göre kendinizi değiştirmelisiniz…
