Çağrı Merkezi Açmak İçin Neler Gerekli

Çağrı Merkezi Kurmak

Çağrı merkezi kurmak yüksek maliyetli bir işlemdir.

Yazıda çağrı merkezi kurulumuna ait konuları A’da Z’ye sıraladık. Yazılan maddeler derinlemesine işleyen süreçlerdir. Hat temin etmek veya çağrı merkezi alt yapısı için bir firmayla anlaşmak gibi konular ayrı kişiler tarafından takip edilen detaylı konulardır. Mutlaka farklı alanlarda uzman kişiler tarafından  bilgi alınmalıdır. Şahsen kurulum veya değişim sürecinin bir parçası olduğum çalışmalar oldu. Çağrı merkezi yöneticisi olarak c maddesinde belirtilen konular hakkında tecrübe sahibi olurken diğer konular için  de bilgi sahibi olabildi. Zahmetli ve uzun bir süreç olmasına rağmen her hareket yapılmadan detaylı düşünülürse çok daha faydalı olur. Aksi halde bazı alanları revize etmek kurulumdan sonra zor olacaktır. Çağrı merkezi personelleri için de değişim sancılı olur. Yenilikler bir süre sonra alışkanlık halini alır. Hem yeniliğe geçişte sıkıntı yaşarsınız hem de geçişten sonra alışkanlık halini alan konuları ileride ihtiyaç halinde güncellemek yeni sorunlara yol açar.

A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Kurulumu

Çağrı Merkezi Açmak İçin Neler Gerekli? Sıfırdan Çağrı Merkezi Kurmak

a) IT/Yazılım Süreçleri

• Yerel Hat Temini
• İnternet Bağlantısı
• Gerekli Donanım (Gateway cihazı,Server vs)
• Çağrı Merkezi Yazılımı
• IVR oluşturma ve kayıt
• Hat detayları belirleme (Çalışmsa saati-dil-Çağrı önceliği/sırası vs)
• Rapor düzeni ve hedef belirleme
• Softphone/IP Phone temini
• Kayıt dinleme yazılımı
• Mail ve Chat için gerekli programlar
• Çağrı Merkezi Otomasyon Yazılımı (Yapılacak işe göre takip/bilgi ekranları)
• Toplu/Otomatik Sms-Email Gönderimi (Pazarlama ve bilgilendirme)

b) Satın Alma Süreçleri

• Ofis belirlenmesi/Lokasyon (Toplantı-Koçluk odası)
• Personel sayısı kadar bilgisayar
• Personel sayısı kadar kulaklık
• Personel sayısı kadar masa/sandalye
• Wallboard Ekranı (Hat takip için 164 ekran vb gibi)

c) Çağrı Merkezi Yöneticisi Takip Süreçleri

• Personel alımı (IK)
• Organizsyon Şeması (Temsilci ve ekip lideri görev dağılımı (mail-dış arama-çağrı dinleme-eğitim gibi)
• Ofis Kuralları Belirleme (Telefon kullanımı-kıyafet gibi)
• Temsilci Eğitimi
• Görüşme metni oluşturma
• İşleyiş oluşturma
• Bilgilendirme ve takip işleyiş
• Mail /Chat İşleyiş
• Şikayet İşleyiş
• Temsilci Sistem kullanımı

d) Supervisor/Ekip Lideri Eğitimi

• SV Sistem kullanımı
• Canlı ekran takibi (monitoring)
• Rapor hedeflerine ulaşmak için planlama detayları
• Mola-Yemek düzeni
• Web sitesi düzenleme-takip (İlgili kişilere eksikler iletilir.)
• Sosyal Medya Takibi
• Aylık Performans Oluşturma
• Randevu kotaları oluşturma/takip
• Yeni başlayanlar için eğitim kitapçığı oluşturma
• Yeni başlayanlar için oryantasyon programı
• Kayıt dinleme programı kullanımı

Çağrı Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama ve Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama yazımız için tıklayınız.

Yazar Hakkında:

Emir Ergin, 2010 yılında Çağrı Merkezi temsilcisi olarak başladığı iş hayatına Çağrı merkezi Yöneticisi olarak devam etmektedir.

Eğitim:

İstanbul Üniversitesi Arkeoloji

Çift Anadal İstanbul Üniversitesi Tarih Bölümü

Bahçeşehir Üniversitesi Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi

AOF Büro Yönetimi ve Çağrı merkezi Hizmetleri Bölümü Dünya Geneli Çağrı Merkezleri hakkında Contact Center World sitesinden takip edebilirsiniz.