Çağrı Merkezi Personeli Nasıl Olmalı
Çağrı Merkezi Personeli Nasıl Olmalı
Çağrı Merkezi Personeli Nasıl Olmalı
90′ lı yıllardan itibaren çağrı merkezleri firmaların asıl yüzü olmuştur. Çünkü firmayla aranızdaki bağ çağrı merkeziyle kurulur. Başka muhatabınız yoktur. Firmanın hissesini satın alabilirsiniz, reklamlarını izleyebilirsiniz, sahibinin açıklamalarını dinleyebilirsiniz. Ama siz bir şeyler söylemek istediğinizde karşınızda bir kişi bulursunuz. Bu kişi de çağrıyı karşılayan kişidir (temsilci). Sizi yönlendiren, dilek ve şikayetlerinizi alan sadece temsilcidir. Bu sebeple temsilci ‘Sadece telefonlara bakan kişi’ konumundan uzakta olmalıdır.
Çağrı merkezini teknik olarak geliştirebilirsiniz. Tuşlamaları kısa, bekleme süresi az olabilir. Ürününüz eksik/hatalı olabilir, çok özel ve iyi de olabilir. Müşteri hangi koşulda aramış olursa olsun çağrıyı karşılayan durumu tamamen değiştirebilir. Teşekkür etmek için arayan kişiyi çileden çıkarabilir veya şikayet için arayan kişiyi ikna edebilir. Bir söz veya ses tonu karşısındaki anında değiştirir.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi
Çağrı merkezinin önemine varan firmaların önünde zorlu bir süreç var. Doğru insanı bulmak çok zor. İyi bir avukat arıyorsanız iyi bir üniversiteden iyi bir derece ve referansla mezun olmuş birini seçerseniz kolay kolay yanılmazsınız. Sahada aynı başarıyı gösteremeyebilir. Ama en azından yetkinliğiyle işi yürütebilir. Çağrı merkezinin okulu olmaz. Her firma kendi işlemlerine göre eğitim verir. Yasaklı kelimeler ve yaklaşım teknikleri vardır. Doğru olan şu ki temsilci kalıba konamaz. Robot gibi tek tip olmamalı. İyi bir temsilci ‘Bukalemun’ gibi olursa başarı sağlanır. Müşterinin yaklaşımına göre kendini konumlandırmalı. Ama her zaman ipler kendi elinde olmalı. İyi bir eğitime sahip (x bölüm olabilir fakat sosyal bilimler öncelikle) ve sosyal bir kişiliğe sahipse başarı yakındır. Konuştuğunuz kişinin tavrına göre firma kuralları ve görüşme teknikleri çerçevesinde konuşma şekli belirlenir. Ses mimikleri, kelimeler, öneriler ve iletiler karşıdaki kişiye uygun olmalı. Empati kuracak teknik bilgi ve sosyallik olmalı.
Zor Çağrılar
Çağrı merkezlerinin yapması gereken çok açık. Maddi ve manevi değeri çağrı merkezi çalışanına vermeli. Müşteriler özür bekler, teşekkür bekler. Bir çalışanın özür dilemesi için çalıştığı firmanın hatasını sahiplenmeli. Karşı tarafa ilgi göstermesi için öncelikle kendisi mutlu olmalı. Firmanın cebini kendi cebi gibi hissetmeli. İçinden geçirdiği ‘beni ilgilendirmez’ mantığıyla kişi asla başarılı olamaz. Firmasına inanmazsa, arayan kişi x problemin var dediğinde , içinden evet vardır eminim diyememeli. Üzülmeli ve firmasının düzelteceğine inanmalı. Karşı taraftan hakaret geldiğinde firmasına inançlı olursa olayı kişiselleştirmez ve zor çağrıya göğüs gerebilir.
Müşteri Temsilcisinin Önemi
Müşteri temsilcisi, bir firmanın sese bürünmüş halidir. Görüntü de olmadığı için sesteki tarifsiz sıcaklık müşteriye güven verirse telefon kapandığında müşteri hayatına dönebilir. Temsilcinin olası olumsuz tavrında, sorun yaşadığı ürününe duyduğu öfke katlanır. İnternetin bu kadar yaygın olduğu günümüzde 1 çağrı 1000 tepkiye bedeldir. Tecrübelerim, asıl hatta beklemenin değil müşteri temsilcisinin tavırlarının müşteriyi çıldırttığı yönünde. Tam başarıya ulaşmak için başka verilere de ihtiyaç vardır. Bu verilerle birleşmesi gereken temel özellikleri sıralamaya çalıştım. Özet şu ki: Doğru yerde doğru zamanda doğru kişiye doğru sözü söylemek.’ işin püf noktasıdır.
